足疗机构服务管理体系标准 （征询意见稿） 中*足部反射区健康法研究会
目 次 前言………………………………………………………………………………...................2 1 范围………………………………………………………………………….......................3 2 规范性引用文件…………………………………………………………….......................3 3 术语和定义………………………………………………………………….......................3 4 服务管理体系标准………………………………………………………….......................5 4.1 服务管理体系的结构…………………………………………………............................5 4.2 服务管理职责………………………………………………………………....................5 4.3 服务资源管理………………………………………………………………....................6 4.4 服务实现……………………………………………………………………....................8 4.5 服务的测量、分析和改进………………………………………………….....................11 附录a 服务场地要求………………………………………………….………......................13 附录b 服务设施、用品用具以及服务环境的要求…………………….……......................15 附录c 服务操作规范…………………………………………………….…….......................17 前   言 足疗机构提供服务过程有其行业特殊性，服务质量有必要在遵循GB/T19001－2000《质量管理体系要求》的基础上，提供本行业的具有使用性、针对性的指导性管理体系规范。本标准根据并借鉴*内外行之有效的服务管理经验，按ISO9000的有关原则制定。 本标准由中*足部反射区健康法研究会提出并归口。 本标准起草单位： 中*足部反射区健康法研究会，北京市五指生足部反射区保健中心，长沙汉子保健娱乐城，广州御足堂企业（集团）管理中心，广西元之源健康产业有限责任公司，南京足生堂保健有限公司，山东良子自然健身研究院有限公司。 本标准主要起草人：杭雄文、廖海涛、张红旌、田青、甘和生、李桂杰、郭珉、孙文、史英建。 本标准为首次制定。 足疗机构服务管理体系标准 1 范围 1.1 本标准规定了足疗经营机构在经营过程中实施、保持并改进服务管理体系的标准，该标准对足疗行业经营机构的服务和技术管理具有指导作用，该标准的执行情况对获得相关管理部门的认证具有重要意义。 1.2 本标准适用于单独开设或在其他场所内提供足疗服务的经营机构。 2 规范性引用文件 本标准中有若干条款是引用于下列文件，用来具体解释各条款内容。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，凡是不注日期的引用文件，其*新版本适用于本标准。 GB/T1.1-2000 标准化工作导则    第1部分：标准的结构和编写规则 GB/T 19000-2000   质量管理体系 基础和术语   (idt ISO9000:2000) GB/T 19000-2000   质量管理体系 要求        (idt ISO9000:2000) SB/T 10382-2004   服务管理体系规范及实施指南 GB/T 10001.1      标志用公共信息图形符号 GB2894-1996      《安全标志》 GB 13495         消防安全标志 GB 12348-1990    工业企业厂界噪声标准 GB13271         锅炉大气污染物排放标准 GB17790-1999    *家标准房间空气调节器安装规范 GB5749-2006     《生活饮用水卫生标准》 WS205-2001     《公共场所用品卫生标准》 GB9663-1996     旅店业卫生标准 GB9665-1996     公共浴室卫生标准 GB9666-1996     理发店、美容店卫生标准 化妆品卫生监督条例 3 术语和定义 GB/T19000 确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 足部反射疗法 简称足疗，是一种通过对足部反射区的良性刺激调整人体生理机能，提高免疫系统功能，达到防病、辅助治疗、保健、强身目的的非药物疗法。 3.2 足疗机构 能够提供整洁、卫生的营业场所，运用专业技术和专业用品为顾客提供足反射疗法服务以达到强身健体功效的服务性机构。 3.3 服务管理职责     包括对经营机构管理者的要求，经营机构服务方针、服务目标、服务宗旨的确定，经营机构服务管理机制的建立健全，以及各项服务管理措施的贯彻实施等责任。 3.3 服务资源管理     向顾客提供足疗反射疗法服务的人力资源和物质资源的总和。服务资源的主要部分必须与顾客接触，因此，服务资源的提供和使用必须从与顾客接触的需要出发。 3.4 服务实现     一系列相关或相交的活动使服务资源由输入转化为输出的过程。 3.5 服务测量、分析和改进     即通过对服务质量的测量、分析来证实服务提供过程中的服务质量、服务环境、健康安全，服务管理体系的符合性以及服务管理体系的有效性。适用于监视和测量对顾客的要求是否满足以及顾客感受方面的信息，并在数据分析基础上采取纠正和预防措施，*终实现持续改进服务的过程。 3.6 服务    存在于服务人员与顾客接触的过程中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。 3.7 足疗技术     在理论指导下，反射疗法师通过专业的手法对人体反射区施加一定力度的有规律的刺激活动从而引起 机体某种生理和心理反应的科学性、规范性方法。 4 服务管理体系标准 4.1 服务管理体系的结构 足疗经营机构应把服务管理体系理解为由服务管理职责、服务资源管理、服务实现及服务的测量、分析和改进等四个方面的循环过程所构成的服务过程，并把服务与技术作为控制和改进这个循环过程的核心。见图1。

 

服务管理职责

服务资源管理

服务测量、 分析和改进 分析改进

服务+技术

服务实现

图1 服务管理体系的结构图 4.2 服务管理职责 4.2.1 制定足疗经营机构的服务方针、服务目标和服务宗旨 4.2.1.1服务方针的制定 服务方针为服务目标提供指导方向。要求包括： a) 服务方针的制定要与足疗经营机构的服务宗旨以及顾客满意度实现的*终目的相一致； b) 确定足疗经营机构的服务定位、服务特色及服务的等级； c) 要符合经营机构服务品牌和对外社会形象建设的需要； d) 符合为顾客提供足疗服务活动的需要。 4.2.1.2 服务目标的制定 服务目标应具体体现在对各项服务质量标准的确立。其要求包括： a) 服务目标的制定应以顾客满意作为客观依据；
b) 经营机构的服务质量评价体系是由服务的总目标和分解目标构成； c) 目标的测量、评价方法与标准。 4.2.1.3 服务宗旨的确立 服务宗旨是足疗经营机构为达到*高服务目标对社会所做的管理承诺，即将顾客放在首位，将顾客的需要作为提供服务活动的出发点，将追求顾客的满意作服务活动的根本目的，“以顾客为核心”作关键，充分理解顾客的角色特征，掌握顾客的心理特点，提供令顾客舒适和舒心的服务，从而赢得顾客的认可。 4.2.2 管理机构的设立 4.2.2.1 职责与权限 根据服务的相关性和重要性划分足疗机构内部的管理部门，对各个管理部门的职责、权限有明确的岗位描述和权限规定。 4.2.2.2 内部沟通机制的建立 建立有效的内部沟通机制，形成部门与部门之间横向，部门内部纵向的沟通网络。 4.2.2.3建立健全服务管理考核办法，对各部门服务管理效果进行综合考评。 4.2.3 顾客意见反馈机制的建立。 建立信息反馈制度，确保在为顾客服务的过程中对顾客要求做出快速反应，服务提供后对顾客的满意度进行调查，以实现进一步改进服务质量，实现满足顾客需要的目的。 4.2.4 确保与服务相关资源的有效获得和充分利用。 4.3   服务资源管理 4.3.1人力资源管理 要求人力资源应作为为顾客提供优质服务的主导因素，对人力资源包括管理人员、技师、服务人员等进行有效管理。其基本要求包括： a) 具备合法的劳动从业资格； b) 信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。 通过培训等方式提高人力资源相应的技能，并确保这些技能能够满足服务持续改进的需要。 4.3.2 财务管理 4.3.2.1建立完善的财务管理制度，保证其符合相关法律、法规的要求。 4.3.2.2 合理制定并明示本企业的收费标准。 4.3.2.3 建立营业结算制度，保证结算程序系统化、规范化。 4.3.3 服务场地管理 以为顾客营造安全、无污染的服务场所为前提，保证服务场地的管理达到专业化要求，保证服务场地的安全管理和环保措施符合*家法律、法规的相关规定（详细要求见附录A）。 4.3.4  信息资源管理 4.3.4.1 技术管理 建立专职或兼职的服务技术管理机构，明确其职责和权限，确保服务技术的不断改进。 4.3.4.1.1 对技术的准确性要求 a) 建立技术达标负责制，指定行使职责的技术部门负责人； b) 保证技术考核标准与服务质量考核标准相一致。 4.3.4.1.2 对新技术的创新性要求 a) 定期组织业务技术交流，不断更新业务技能； b) 组织机构内人员外出参观学习或特邀专家到机构内指导； c) 开发特色足疗技术方法，突出服务的差异性。 4.3.4.2服务管理体系文件 基于对顾客服务的需要形成服务管理体系文件。这包括： a）服务方针、服务目标和服务宗旨； b）编制服务手册； c）服务规范、服务提供规范和质量控制规范标准； d）确保服务管理的有效策划、运行和控制； 4.3.4.2.1 文件控制 对管理体系文件实行有效控制，使其符合GB/T19001-2000之4.2.3的要求。 4.3.4.2.2记录控制 足疗经营机构对服务管理体系运行过程的记录实行有效控制，使其符合GB/T19001-2000之4.2.4的要求。 4.3.4.3 信息搜集及信息发布 以行业刊物、主流媒体为传播平台，广泛参与信息的交流与互动。 4.3.5市场营销系统管理 建立符合行业特色的营销管理体系，选择合适的营销组合策略。这包括： a) 足疗经营机构的品牌管理； b) 服务产品的营销管理。 4.4 服务实现 4.4.1服务策划 根据市场需求策划和开发与足疗保健相关的服务项目，规定服务提供过程有关的程序。这包括： a)服务目标； b)服务检查规范； c)有关设施方面的要求； d)服务用品的要求； e)人员技能要求； f )服务操作规范等。 4.4.1.1 服务设计与开发 a)足疗服务机构根据市场及顾客的要求对服务过程进行设计，经专家或其他外部人员的验证证明其能够满足顾客的需求后，组织相关部门实施，并根据反馈的信息进行过程的改进，确保服务过程实现； b) 设计与开发过程符合法律法规的要求； c) 须对服务项目的安全性做出要求； d) 保留设计与开发的记录，并制订与新项目相对应的流程和标准等文件。 4.4.1.2 顾客要求的确定 针对不同顾客的多样化和多变性的需求和特点，提供具有个性化的服务，足疗经营机构在向顾客做出服务承诺之前对顾客要求进行评审，以确定有能力提供满足要求的服务。 保存对顾客要求进行评审的证据。 4.4.2服务提供规范 对从业人员、服务设施、服务用品、服务环境等服务资源的输入要求做出规定。这包括： 4.4.2.1 从业人员的职业资格要求 4.4.2.1.1 对经营管理人员的要求 a) 了解*家和行业主管部门的各项相关法律、法规和规定； b) 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。 4.4.2.1.2 对足疗服务技术人员的要求 a) 具有相应级别反射疗法师的*家职业资格证书； b) 具备相关法律法规基础知识； c) 能够正确、熟练使用本岗位配备的设备设施、器械、用品和工具。 4.4.2.2 对足疗服务设施的要求（详细要求见附录B） 各项设施的安装与设置符合顾客的需要和使用的便利，室内物品的陈设以及操作场所的布局设计合理。 4.4.2.3 对足疗服务用品的要求（详细要求见附录B） a) 服务操作人员须确保在服务提供过程中与顾客直接或间接接触的各种专用工具以及服务必需品符合*家有关部门对卫生标准和质量要求的规定，须严格控制消毒环节，避免细菌、病毒交叉感染； b) 采供部门对用品供应商的资质进行评定，建立客用品的验收规范及制度，确保客用产品质量合格。 4.4.2.4 对足疗服务环境的要求（详细要求见附录B） 经营机构尽可能使顾客在舒适、卫生的环境下接受服务，服务场所的通风系统、空气质量控制以及卫生设施的设置应符合*家有关营业场所环境卫生的法律法规的要求。 4.4.3 服务规范 服务规范是足疗经营机构对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求，具体内容包括： 4.4.3.1 服务范围 根据服务设计设定服务范围，严禁超越法律、法规的有关规定。 4.4.3.2服务程序（详细要求见附录C） 根据服务项目，设置全套的服务操作程序，形成书面形式的作业指导书，其中包括服务提供之前的预约、服务的提供过程、服务提供之后的意见询问三个阶段的内容，使服务细节更具体化和专业化。 4.4.3.3服务技巧 将服务人员的接待技巧、沟通技巧以及服务后的顾客意见询问技巧列为服务技能考核标准。 对服务人员的服务技巧进行定期评审，以确保满足服务要求。 4.4.3.4 服务礼仪 对服务人员的服务礼仪有明确具体的描述，并写入服务操作规范手册中。 4.4.4顾客沟通 由直接提供服务的人员与顾客进行沟通，并在此过程中了解并确定顾客的要求。要求做到： a) 使顾客了解已经提供或将要提供的服务； b) 对需要配合的顾客进行必要的培训和指导； c) 与顾客建立良好的人际关系； d) 对顾客的要求做出快速反应； e) 征求顾客的意见和建议并取得共识。 4.4.5服务承诺 根据本机构能力对顾客做出不同形式的服务承诺，其包括合同承诺、口头承诺、广告承诺等，并对其实行控制，确保承诺严格兑现。 4.4.6顾客接受服务时的状态控制 足疗机构确保顾客在受控状态下接受服务。要求做到： a) 采取有效方法使顾客保持良好的心理状态和身体状态； b) 有效保护顾客随身携带的财产，必要时对顾客财产进行保管； c) 设置场所公共标识或设置引领专用人员； e) 发现提供超值服务的机会并实施。 4.4.7服务质量的维护和回访 通过对服务质量的维护和定期回访确保服务提供过程的延续。 4.4.7.1 顾客关系管理 a) 建立顾客分类管理制度：依据消费协约建立顾客分类管理制度； b) 建立顾客档案：建立顾客档案，积累顾客的信息，如姓名、工作单位、联系方式、个性需求、消费习惯、消费次数等。应妥善保存管理顾客档案。 4.4.7.2 对顾客满意度进行调查 采取有效方式获取顾客的反馈信息并进行分析，确保顾客满意度。 a)       应建立信息反馈系统，分析顾客满意度，依据分析结果制定纠正预防措施； b)       建立顾客投诉处理机制，设置顾客投诉管理部门或指定负责人，并制定顾客投诉处理方案； c) 建立对顾客投诉进行分析、评估、调查、确认与处理的快速反应机制。 4.4.7.3 顾客回访 a) 采取适当方式获取顾客的个人信息，建立顾客信息档案； b) 采取适当方式对顾客进行回访，收集顾客满意的信息，并将回访情况记入信息反馈系统，及时改进服务。 4.5   服务的测量、分析和改进 4.5.1 监视和测量 a) 服务质量的内部评价方法 按时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系与策划安排的一致性。 b) 服务质量的外部评价方法 通过顾客回访、顾客满意度、品牌美誉度调查等多种途径获取外部信息，对服务效果进行总评价。 c) 规定服务管理体系的审核方法。 4.5.2 不合格控制 对考评不合格的服务进行控制，消除已发现的不合格操作，将不合格服务的控制以及对不合格服务提供人员的解决方案形成规定性文件。 4.5.3数据分析 根据搜集的信息数据进行综合分析，以证实所提供服务的适宜性和有效性，并评价进一步改进的可行性。 4.5.4 服务改进 利用服务方针、服务目标、数据分析、不合格控制、内部审核、纠正和预防措施、管理评审等方法持续改进服务管理体系的有效性并不断提高其运行效率。 4.5.4.1持续改进的措施 a) 对不合格服务采取纠正措施； b) 对潜在不合格的服务采取预防措施； c) 采取补救措施，确保不满意的顾客感到满意。 4.5.4.2 辅助服务 根据需求与自身条件，设立有偿或无偿的便利服务项目，并向顾客公示。        附录A 服务场地要求 A.1服务场地要求 A.1.1服务场所建筑的外观 建筑物外立面保持完好、整洁、美观。 A.1.2房屋的安全性 房屋结构安全，墙体和楼板防水性能良好，给排水设施畅通，安全出口畅通。 A.1.3场地面积     a)服务场地使用面积应不小于100平方米，且每个席位面积不得小于4平方米，席位数不少于10个；     b) 设置专门的工作准备间、储藏室、消毒间、卫生间、员工休息室等，其中消毒间不得小于5平米。配水操作间、物料间、卫生间等区域的面积合计不得少于20平米，各功能区域布局合理，卫生条件符合卫生部颁布的《足部保健场所卫生规范》的要求。 A.1.4标志和标识 a)设置公共标识，做到图形统一，符合GB/T100001.1的规定； b)行业标志须安放在机构内的明显位置，店招、店牌等服务标志按规定设置，完好整洁； c)工商营业执照、卫生许可证（允许办理卫生许可证的城市）或连锁企业、特许经营被许可使用的商标必须合法，牌照须设在明显位置； d)各服务项目标示价格齐全、内容真实明确。 A.2服务安全管理 A.2.1对消防安全的要求 a)严格执行*家关于消防和安全的法律法规，按照GB2894和GB13495的规定设置安全和消防安全标识； b)制定消防和使用特种设备应急救援预案，定期组织员工学习防火、灭火及紧急情况下的疏散与救护的知识； c)场所内灯光照明必须达到基本亮度，同时设置应急照明，以符合疏散照明、安全照明和备用照明的要求，应急照明供电时间不得少于20分钟。 A.2.2规定电器线路的铺设、平面布局及装修用料符合消防规定和*家强制性标准的要求。 A.2.3经营区域和服务人员生活区域须分开。 A.2.4悬挂物体须安装坚固，排除各种不安全因素。 A.2.5供暖、通风系统和供应冷热水设备应设置明显的标识。 A.2.6间隔和装饰物应选择环保、坚固的材料。 A.2.7对足疗禁忌症进行公示，并对足疗服务提供人员进行相关培训以备在服务的过程中顾客发生突发病症时采取必要的应急措施。 A.2.8服务人员应对足疗禁忌症进行认真学习，对足疗禁忌范围之内的顾客应认真解释，对顾客的健康负责。 A.3环保管理 A.3.1污水处理 规定排放的污水纳入城市污水管理集中处理，不能纳入管理的应自行处理达到*家及当地环保规定。 A.3.2噪声污染 边界噪声符合GB12348-1990标准的规定，不对周围居民及企事业单位的正常工作造成干扰。 A.3.3垃圾处理 执行*家及当地垃圾处理办法。 A.3.4锅炉使用 优先安装使用燃用清洁能源的锅炉，锅炉大气污染排放应答符合GB13271标准的规定。 A.3.5应采取相应措施防止空气、灯光等污染。
服务设施、用品用具以及服务环境的要求 B.1服务设施的要求 B.1.1室内陈设 B.1.1.1足疗机构等待大厅（房间）配置电视、空调、沙发、茶几、报刊架等设施，配置鞋及衣物的专用储存设施。 B.1.1.2足疗服务厅（房间）配置足疗椅（沙发）外，依条件配置电视、空调、茶几、衣架或挂衣钩等设施。 B.1.1.3室内依条件摆（挂）放专业挂图、植物、装饰画等物品。 B.1.2规定空调安装使用符合GB17790的要求。 B.1.3规定提供足疗服务的独立房间在房门上距地1.4米至1.7米高度范围内安装不小于0.2平方米，能展现室内整体环境的透明窗，不得设置隔挡物，规定房门锁开关装置在房间外部，不得装反锁装置。 B.1.4规定对顾客提供的饮用水符合GB5749-2006《生活饮用水卫生标准》的要求。 B.1.5规定经营服务设备完好、状态正常、卫生清洁，建立专人检查和维修制度。 B.2服务用品的要求 B.2.1规定配置供足疗保健使用的用品如足浴盆（桶）、茶具、一次性毛巾、一次性拖鞋、用一次性足浴袋、沐足液（粉）、按摩膏（液）等，符合WS205-2001《公共场所用品卫生标准》的要求。禁止使用凡士林作为按摩膏及在浴足药水中添加任何对人体有害或有致依赖作用的成分。 B.2.2规定供足疗保健用的足浴盆（桶）在每个顾客使用前卫生清洁，使用一次性足浴袋，垫巾、沙发巾等用品应每天清洗、消毒，保持整洁，，符合GB9663的要求。足疗椅、沙发、按摩床上铺一次性无纺布，做到一客一换。 B.2.3提供的足浴用水温度应控制在40-45℃，根据顾客要求进行水温调节。足浴后的水应及时处理，不得重复使用。 B.2.4足浴盆（桶）中的水面高度应超过脚踝5厘米以上。 B.2.5配备传染病顾客专用的用品用具，并与其他顾客用品用具分开清洗消毒，单独存放。 B.2.6使用经卫生行政部门批准的、安全有效的消毒药剂和消毒器械以及其他符合要求的卫生用品。 B.3服务环境的要求 B.3.1服务环境的要求 严格执行*家有关环境卫生的法律法规，并取得《卫生许可证》。 B.3.2如使用集中空调通风系统，应执行规定的定期清洗和消毒。 B.3.3保持服务场所的通风换气，定期对场所内空气进行消毒。 B.3.4规定使用空调的服务场所空气质量符合相关要求，不使用空调的场所应符合GB9666-1996的要求。 B.3. 5规定房间内设置各种标识 a)设置安全标识，如请顾客妥善保管好随身携带的物品，谨防丢失等； b)设置文明用语标识，如互相尊重，文明礼貌服务顾客，用辛勤汗水换取应得报酬等。 附录C 服务操作规范  C.1服务流程 C.1.1服务预约 C.1.1.1设置专人负责预约服务和管理。 C.1.1.2预约服务的方式根据自身条件提供，包括电话预约、网络预约等。 C.1.1.3预约的内容应包括日期、时间、人数、房间席位、足疗师要求及顾客联系方法等。 C.1.2足疗服务前的接待工作 C.1.2.1制定接待服务语言规范、行为规范、礼仪规范。 C.1.2.2设置专职迎宾人员将顾客引领至足疗服务房间或等候区域。 C.1.2.3设置专职人员将顾客车辆引导至指定的停放区域并进行巡视。 C.1.2.4设置专门的人员引导顾客完成足疗服务前的准备工作，包括更换鞋袜衣物、介绍服务内容、确定服务项目及足疗师等。如需要顾客等候，服务人员应准确告知顾客等待的时间，并向顾客提供报刊等休闲物品。 C.1.2.5根据服务项目安排足疗师。 C.1.3足疗服务的提供 C.1.3.1制定技术规范、服务流程、技师与顾客交流的服务用语等。 C.1.3.2足疗师获知服务安排后，在规定的时间内（不超过2分钟）到达指定的服务房间。 C.1.3.3足疗师要向顾客进行自我介绍，介绍内容应包括问候语、工号、姓名等，并与顾客再次确认服务项目。 C.1.3.4准备足浴用水，开始为顾客提供足疗服务。 C.1.3.5设置专人为顾客提供辅助服务，如添加饮用水等。 C.1.3.6设置专人对服务过程进行管理和监测，并负责处理顾客投诉及突发事件。 C.1.4结帐及送客 C.1.4.1服务完成后将服务项目及费用清单提供给顾客。 C.1.4.2向顾客收取费用并开具发票。 C.1.4.3向顾客征询意见，可采用服务意见卡或专人征询的方式。 C.1.4.4安排专人为顾客更换鞋袜衣物后，引领顾客离开。 C.2服务规范 C.2.1明确描述人员的服务礼仪，将其编入服务操作规范手册中。这包括： a)仪容仪表：遵守相应岗位的仪容仪表规范； b)语言：要求服务人员使用普通话接待顾客，对语言上有特殊要求的顾客，根据条件配备必要的资源； c)举止：服务人员的站、坐、行姿符合相应岗位的规范与要求，采取主动服务，符合服务礼仪规范，以自然状态为顾客进行服务，保证顾客受到尊重并享有舒适的服务； d)在服务区应注意的礼节礼貌； e)介绍时应注意的礼节； f)服务行业的文明用语； g)收银员服务标准； h)应付尴尬处境的方法； i)服务禁忌语。